Factores que inciden en la percepción del servicio de importaciones en las
empresas Courier
Factors Influencing Perceptions of Import Service in Courier
Companies
Eduardo Manuel Moran Echeverria
Instituto Superior Tecnológico Ismael
Pérez Pazmiño - INSTIPP
eduardo.moran@instipp.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-9954-7350
Ronal Antonio Benavides Ortega
Instituto Superior Tecnológico Ismael
Pérez Pazmiño - INSTIPP
ronal.benavides@instipp.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6045-4766
Jhony Javier Pacheco Pazmiño
Instituto Superior Tecnológico Ismael
Pérez Pazmiño - INSTIPP
jhony.pacheco@instipp.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1529-9087
Alexandra Emperatriz Peláez Navarrete
Instituto Superior Tecnológico Ismael
Pérez Pazmiño – INSTIPP
alexandra.pelaez@instipp.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6191-5242
Sapientia Technological
ISSN-e: 2737-6400
Periodicidad: Semestral
Volumen 6 Número 1
enero-junio 2025
sapientiatechnological@aitec.edu.ec
Instituto Tecnológico Superior
Almirante Illingworth
Recepción: 06 agosto 2024
Aprobación: 09 noviembre 2024
DOI: https://doi.org/10.58515/038RSPT
Atribución/Reconocimiento-NoComercial-
Compartirlgual 4.0Licencia Pública
Internacional CC BY-NC-SA 4.0
https://creativecommons.org/licenses/by-
nc-sa/4.0/legalcode.es
Resumen: El presente artículo tiene como objetivo identificar los
factores clave que influyen en la percepción de calidad de los servicios
de courier internacional en Ecuador. Este tema es relevante debido a
la creciente importancia de la logística eficiente en el comercio
internacional. La metodología empleada fue cualitativa, utilizando
una encuesta aplicada a 146 usuarios de servicios courier en la ciudad
de Machala. La encuesta, basada en una escala de Likert de 5 puntos,
evaluó 18 factores relacionados con la calidad del servicio, dichos
factores previamente fueron identificados mediante una rigurosa
revisión de estudios realizados por diversos expertos e investigadores,
en donde cada uno de estos factores fue analizado de manera
independiente, estos estudios tuvieron un enfoque segmentado, sin
embargo, al integrarlos se obtiene una visión más completa de los
elementos clave que determinan la calidad del servicio,
proporcionando así una base para evaluar y mejorar la calidad en el
sector courier. Los principales resultados revelaron que la credibilidad
del servicio (95.21%), el manejo eficiente de la carga (94.66%) y el
soporte al cliente (93.97%) son los factores más valorados por los
usuarios. Estos factores son críticos para la satisfacción del cliente y
la competitividad de las empresas courier en el mercado ecuatoriano.
En conclusión, el estudio subraya la necesidad de que las empresas
courier enfoquen sus esfuerzos en mejorar la credibilidad, el manejo
de la carga y el soporte al cliente para cumplir con las expectativas de
los usuarios y fortalecer su posición en el mercado. Estos hallazgos
proporcionan una base sólida para futuras investigaciones y
estrategias empresariales en el sector logístico.
Palabras clave: servicio, calidad, suministro, importación, empresa.
Abstract: The objective of this article is to identify the key factors
that influence the perception of quality of international courier
services in Ecuador. This topic is relevant due to the growing
importance of efficient logistics in international trade. The
methodology used was qualitative, using a survey applied to 146
users of courier services in the city of Machala. The survey, based on
a 5-point Likert scale, evaluated 18 factors related to service quality.
These factors were previously identified through a rigorous review of
studies carried out by various experts and researchers, where each of
these factors was analyzed. Independently, these studies had a
segmented approach; however, integrating them provides a more
complete view of the key elements that determine service quality,
thus providing a basis for evaluating and improving quality in the
courier sector. The main results revealed that service credibility
(95.21%), efficient cargo handling (94.66%) and customer support
(93.97%) are the factors most valued by users. These factors are
critical for customer satisfaction and the competitiveness of courier
companies in the Ecuadorian market. In conclusion, the study
highlights the need for courier companies to focus their efforts on
improving credibility, cargo management and customer support to
meet user expectations and strengthen their position in the market.
These findings provide a solid foundation for future research and
business strategies in the logistics sector. Keywords: services,
quality, supply, importation, company.
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Introducción
Definir calidad puede ser complicado ya que es un término relativo y sujeto a interpretaciones
lo cual hace que varie su definición acorde a la industria y a la persona que se le pregunte así también
ha evolucionado con el tiempo. Berry (1984), postuló que las empresas de servicio debían exceder
las expectativas de los clientes para ganar reputación y esta meta se podía alcanzar haciendo que todas
las áreas de las organizaciones tengan una cultura de calidad y apoyen la construcción de esta con
investigación e inversión.
La calidad en el servicio no está relacionada con las especificaciones del servicio ofertado
sino más bien con las expectativas del cliente lo que este desea. Este deseo tiene cinco (5) ejes
principales que son: tangibilidad que es lo directamente percibido por el cliente o lo visible,
confiabilidad tener la seguridad que se va a recibir el servicio contratado, tiempo de respuesta que es
la eficiencia dada con prontitud, seguridad es la confianza que transmite el personal al cliente y
empatía que es la búsqueda constante de satisfacer los deseos de los clientes (Berry, Bennet & Brown,
1989).
Los estudios realizados para identificar los factores que inciden en la calidad de servicio
courier han considerado varias herramientas como la calidad de servicio logístico (LSQ) que es una
adaptación del SERVQUAL en la cual encontraron que uno de los factores que tiene mayor influencia
en la percepción del servicio recibido es el estado y la exactitud de la entrega, así como la preparación
del personal (Ho et al., 2012).
La falta de conocimiento sobre los factores que los usuarios de empresas courier asocian a
calidad y la importancia que le dan a estos provoca que las personas no sientan confianza en estas
empresas. Afectando la imagen de las empresas y la confianza de clientes actuales y potenciales en
usar este servicio. Se plantea como hipótesis que entre los principales factores que indicen en la
percepción de calidad en el servicio de importaciones que ofrecen las empresas courier en Ecuador
son: costo del flete, soporte al cliente, y manejo eficiente de la carga.
Fundamentación Teórica
El objetivo general de la presente investigación es identificar los factores que influyen en la
percepción de calidad recibida por los usuarios de servicios de courier internacional en el Ecuador a
través de una revisión documental y aplicación de una encuesta con la finalidad de que las empresas
que ofertan servicios de courier internacional mejoren la calidad de su servicio y de esta manera sean
más competitivos.
Percepción del servicio
La percepción del servicio en las empresas courier de Ecuador está influenciada por una
variedad de factores clave. Según Ejdys (2020), la importancia de los aspectos tecnológicos, la
facilidad de uso y la confianza en el servicio son fundamentales para la calidad del servicio. Gulc
(2021), destaca una perspectiva de múltiples partes interesadas, identificando factores cruciales,
determinantes, de resultado, autónomos y externos que afectan la calidad del servicio. Esta visión se
complementa con Gulc, quien señala que las expectativas de los clientes evolucionan con el tiempo,
aumentando la importancia de las teletecnologías y los embalajes modernos. Los autores (Blanco et
al., 2013), ofrecen una comprensión más amplia de la calidad percibida del servicio en la industria de
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Factores que inciden en la percepción del servicio de importaciones…
la mensajería, identificando dimensiones como el negocio principal, los servicios facilitadores o
administrativos, los servicios de soporte y la interfaz de usuario.
En el contexto ecuatoriano, estas influencias son esenciales para comprender cómo los clientes
perciben el servicio de las empresas courier. La adaptación a las tecnologías emergentes, la mejora
continua en la facilidad de uso y la construcción de confianza son aspectos críticos que las empresas
deben considerar para satisfacer las expectativas cambiantes de sus clientes y mantenerse
competitivas en el mercado.
Empresas Courier en Ecuador
Diversos estudios han explorado las estrategias comerciales y los desafíos que enfrentan las
empresas de mensajería en Ecuador. Espinoza et al., (2022), enfatizan la importancia de la inteligencia
empresarial y el análisis de datos en la toma de decisiones, particularmente en la segmentación de
clientes y la comunicación digital. Paucar et al., (2023), se centra en el impacto de las estrategias de
exención de impuestos en los volúmenes de importación, específicamente en la categoría B de DAN
COURIER en Machala. Otros investigadores destacan la necesidad de enfoques más estructurados e
innovadores en la gestión empresarial ecuatoriana, y este último analiza específicamente el papel del
marketing digital para llegar a un público más amplio (Bonilla et al., 2019). Otros estudios subrayan
colectivamente la necesidad de estrategias y tecnologías innovadoras en la industria de la mensajería
en Ecuador (Tenorio et al., 2019).
Servicios Courier
De acuerdo con Burgos (2016), el uso de servicios de mensajería en Ecuador, particularmente
para el comercio internacional, ha sido un factor significativo en el desarrollo económico del país.
Sin embargo, la implementación de medidas cuantitativas por parte del Comité de Comercio Exterior
(COMEX) ha impactado el volumen de importación de los usuarios de la categoría B de DAN
COURIER en Machala (Paucar et al., 2023). Para abordar estos desafíos, Espinoza sugiere el uso de
inteligencia de negocios y analítica de datos para apoyar la toma de decisiones en las empresas de
mensajería, con foco en la segmentación de clientes y el uso de canales de comunicación digitales
(Espinoza et al., 2022). Por último, Guagua (2020), enfatiza en la necesidad de contar con estrategias
efectivas de gestión y mercadeo en las pequeñas y medianas empresas de mensajería en Ecuador,
particularmente en el Cantón Esmeraldas.
Factores que inciden en el servicio
Una variedad de factores influye en los servicios de mensajería en Ecuador. Blanco et. al
destaca el impacto de los desafíos logísticos en la exportación de bienes a Colombia, incluidas las
limitaciones de infraestructura y el apoyo del sector público (Blanco et al., 2013). Nyaga (2017),
enfatiza la importancia de una fuerza laboral bien capacitada, la motivación de los empleados y el
servicio al cliente en la industria de la mensajería. Espinoza et al., (2022), subrayan el papel de la
inteligencia empresarial y el análisis de datos en la toma de decisiones de las empresas de mensajería,
particularmente en la segmentación de clientes y la comunicación digital. Gulc (2017), explora más
a fondo la perspectiva de múltiples partes interesadas de la calidad del servicio de mensajería en el
comercio electrónico, identificando factores cruciales, determinantes, de resultado, autónomos y
externos. Estos estudios subrayan colectivamente la compleja interacción de factores que configuran
los servicios de mensajería en Ecuador.
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Materiales y métodos
Se usó una metodología cualitativa mediante una encuesta realizada a usuarios de empresas
de courier internacional se medirá la importancia que le dan los usuarios a diferentes factores a la
hora de elegir una empresa courier. La muestra usada en las encuestas fue de 146 personas por lo cual
la puntuación máxima posible para cada factor es de 146 por 5 dando un resultado de 730 y en
contraparte la puntuación mínima es de 146 en caso de que todos los encuestados hubieran elegido 1
como “nada importante”.
La escala de Likert de 5 puntos es crucial en este proceso de investigación científica porque
permite cuantificar las opiniones y actitudes de los usuarios hacia los servicios Courier
internacionales de manera estructurada y precisa. Al proporcionar opciones claras desde "no influye"
hasta "influye mucho", facilita la recopilación de datos comparables y análisis detallados. Esta unidad
de medida es esencial para interpretar las preferencias y factores decisivos de los encuestados,
asegurando resultados significativos y aplicables al estudio cualitativo.
Para cumplir con el objetivo de este estudio se aplicó un enfoque cualitativo que tiende a
comprender la realidad social como resultado de un proceso de construcción histórica, en función de
las múltiples lógicas que existen en los diversos y heterogéneos actores sociales, y por tanto en
función de sus especificidades y de la interioridad de los protagonistas rescatados, utilizan el término,
debate y consenso, al igual que generalmente se usan primero para descubrir y refinar las preguntas
de investigación (Galeano, 2004).
A veces, pero no necesariamente, se prueban las hipótesis. Tiende a ser un método de
recopilación basado en datos, sin mediciones numéricas ni conteos. Utiliza descripciones y
observaciones, y muchas veces surgen preguntas e hipótesis como parte del proceso de investigación,
que es flexible, moviéndose entre hechos y sus explicaciones, entre respuestas y desarrollos teóricos.
Su propósito es reconstruir la realidad observada por los participantes de un sistema social
previamente definido.
A menudo se le llama el todo porque se enorgullece de considerar el todo sin reducirlo al
estudio numérico de sus partes; ya que se analizarán los factores que prefieren los usuarios al
momento de elegir un courier internacional para importar sus productos, identificando las
características que eligen las personas que periódicamente traen del exterior mercadería, obteniendo
resultados a través de un estudio realizado a 146 personas de sexo masculino y femenino residentes
en la ciudad de Machala provincia de El Oro, que hacen uso frecuente de este tipo de servicio (Gómez,
2006).
Se aplicó como técnica una encuesta que se representa mediante el instrumento de recolección
de datos denominado cuestionario (validado por 3 expertos en el área específica) dicho cuestionario
constó de 18 ítems explicando claramente el significado de cada uno para que no haya lugar a
confusión, los datos fueron recogidos durante un mes específicamente desde el 01 hasta el 31 de
marzo, temporada que se caracterizó por ser de alta demanda y compras debido a las festividades de
carnaval y semana santa. Se utilizó el formulario de Google y Microsoft Excel para procesar las
respuestas del cuestionario. Mientras que para la interpretación de los resultados del cuestionario se
realizó un análisis descriptivo. El cuestionario se basó en una escala de Likert que es uno de los tipos
de escala de medición que se utilizan principalmente en la investigación de mercado para comprender
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las opiniones y actitudes de los consumidores hacia una marca, producto o mercado objetivo. Nos
sirve principalmente para medir y comprender el grado en que una persona o encuestado está de
acuerdo con una determinada oración afirmativa o negativa. Al responder a un ítem en la escala de
Likert, los usuarios respondieron específicamente en función de su nivel de acuerdo o desacuerdo.
Las escalas de frecuencia de Likert utilizan un formato de respuesta fija para medir actitudes y
opiniones. Estas escalas permiten determinar el nivel de acuerdo o desacuerdo de los encuestados.
Resultados y Discusión
A continuación, se muestra en la tabla 1 los 18 ítems realizados sobre los factores para elegir
una empresa courier internacional al momento de hacer sus compras en el exterior y traerlas al país
(importación 4x4):
Tabla 1 Ítems del cuestionario
#
Ítems
1.
El costo que se pague por traer la mercadería desde el lugar de origen hasta su destino final
2.
Saber claramente en qué tiempo llegará la mercadería y que se cumpla con ese tiempo
3.
Que la empresa courier proporcione toda la información referente al proceso de importación
que se necesita realizar
4.
Que un asesor que pueda atender al usuario cuando existe algún tipo de novedad
5.
Que el usuario pueda dar seguimiento a la carga en el trayecto desde el lugar de origen
hasta el lugar de destino
6.
Contar con medios tecnológicos de fácil acceso para el usuario
7.
Que la empresa courier sea conocida por su cumplimiento responsable en los procesos
8.
Que la empresa courier otorgue facilidades de pago por sus servicios
9.
En caso de existir alguna duda o inconveniente que la empresa courier brinde soporte al
cliente las 24 horas, los 365 días del año
10.
Promociones y descuentos en el servicio
11.
Que la empresa defina las responsabilidades para con el cliente
12.
Que la empresa cuente con instalaciones físicas cercanas a su localidad
13.
Si existe un cobro adicional por fracción de la mercadería
14.
Si existe un cobro adicional por reempaquetado de la mercadería
15.
Si existe un cobro adicional por consolidación de la mercadería
16.
Tiempo de entrega más rápido que el normal, pero con un costo adicional
17.
Que la carga llegue a su destino en buen estado, en especial la carga delicada
18.
Que la carga llegue a la puerta del domicilio, entregado en manos del propietario
Nota. Cada ítem corresponde a un único factor. Elaboración propia.
El análisis de los datos recopilados mediante la escala de Likert de 5 puntos permitió
identificar los factores más influyentes en la percepción de los usuarios sobre los servicios Courier
internacionales. Para lo cual cada factor se le asigno una puntuación del 1 al 5 acorde al nivel de
importancia seleccionado por los encuestados. En la figura 1 se muestra la escala de Likert:
Figura 1 Escala de Likert
Nota. En la escala, 1 significa que ese factor no influye, mientras que 5 significa que el factor influye
mucho en el cliente.
91
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A continuación, se muestran los resultados numéricos y su respectiva ponderación porcentual:
Tabla 2. Factores que inciden en la percepción del servicio de importación de las empresas
Courier.
#
Ponderación
Porcentaje
1.
668
91.51
2.
678
92.88
3.
665
91.10
4.
686
93.97
5.
663
90.82
6.
663
90.82
7.
695
95.21
8.
640
87.67
9.
670
91.78
10.
601
82.33
11.
681
93.29
12.
640
87.67
13.
608
83.29
14.
600
82.19
15.
610
83.56
16.
621
85.07
17.
691
94.66
18.
675
92.47
730
100%
Nota. Datos obtenidos de la muestra.
La credibilidad del servicio fue el factor más destacado, con una puntuación del 95.21%. Los
encuestados valoraron altamente la confianza y seguridad proporcionadas por las empresas Courier,
lo cual es fundamental para sus decisiones de importación.
El manejo eficiente de la carga obtuvo una puntuación del 94.66%, resaltando la importancia
de un correcto almacenamiento, transporte y distribución de la mercancía para evitar daños. El soporte
al cliente también fue un factor clave, con un 93.97%, indicando que los usuarios valoran un medio
de comunicación eficaz para resolver consultas y reclamos.
Otros factores significativos incluyeron el tiempo de entrega (92.88%) y la gestión de última
milla (92.47%), evidenciando la necesidad de rapidez y eficiencia en la entrega final. La
disponibilidad de la información y la claridad en las políticas del servicio también fueron altamente
valoradas, con puntuaciones de 91.10% y 93.29% respectivamente.
En contraste, los costos adicionales por reempaquetado (82.19%) y consolidación (83.56%)
fueron considerados menos relevantes. Los encuestados priorizan la calidad del servicio y no se
limitan por costos adicionales. Las promociones y descuentos (82.33%) también tuvieron menor
influencia en la percepción general.
En síntesis, la investigación demostró que los usuarios de servicios Courier internacionales
priorizan la credibilidad del servicio, el manejo eficiente de la carga y el soporte al cliente. Estos
factores son determinantes para la satisfacción y la elección de una empresa Courier. Por lo tanto, las
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empresas deben enfocarse en mejorar continuamente estos aspectos para obtener una ventaja
competitiva en el mercado.
El estudio sobre la calidad en los servicios de courier internacional en Ecuador identifica la
credibilidad del servicio, el manejo eficiente de la carga y el soporte al cliente como los factores más
influyentes en la percepción de los usuarios. La credibilidad, con un 95.21%, destaca la necesidad de
confianza y seguridad en las entregas. Esto se logra mediante políticas claras, testimonios y
certificaciones. El manejo eficiente de la carga, con un 94.66%, es crucial para evitar daños y asegurar
que los productos lleguen en perfectas condiciones, alineándose con la importancia de la precisión y
el estado de la entrega. El soporte al cliente, con un 93.97%, es vital para resolver consultas y quejas,
fortaleciendo la lealtad y la reputación de la empresa. Otros factores importantes incluyen el tiempo
de entrega y la gestión de última milla, reflejando la necesidad de rapidez y eficiencia. En contraste,
los costos adicionales por reempaquetado y consolidación fueron menos relevantes, sugiriendo que
los usuarios priorizan la calidad sobre los costos adicionales. Las empresas de courier deben enfocarse
en mejorar estos aspectos para satisfacer las expectativas de los clientes y lograr una ventaja
competitiva en el mercado ecuatoriano.
Conclusiones
Lo planteado en la investigación, permite concluir en cuanto a los factores que influyen en la
percepción de calidad para los usuarios de servicios courier, mediante la ejecución de la encuesta en
una escala de Likert dirigida a 146 personas que realizan un uso frecuente del servicio, se identificó
que, de los 18 factores aplicados en la encuesta, para los usuarios los factores más relevantes son:
• Credibilidad del servicio, es decir los usuarios necesitan que las empresas courier le
transmitan (mediante políticas, testimonios de clientes, normas de calidad, certificaciones,
etc.) confianza y seguridad que recibirán su importación en óptimas condiciones.
• Manejo eficiente de la carga, en este factor los usuarios se inclinan por la importancia del
correcto almacenaje, embarque, desembarque, transporte y distribución de su mercancía,
con el objetivo de que se dé una correcta manipulación de esta y evitar que sufra algún
golpe o caída que dañe el empaque como el producto en su interior.
• Soporte al cliente, es un factor clave en el comercio de servicios, en este sentido los
usuarios desean que las empresas courier cuenten con un medio de comunicación capaz de
solventar sus consultas, quejas o reclamos sobre el servicio.
Por lo tanto, son estos principales factores que inciden en los usuarios encuestados al momento
de elegir una empresa courier, por ello en las empresas se deberían aplicar estrategias de mejora
continua de la calidad, en su servicio de importación, obteniendo así una ventaja competitiva en el
mercado.
Por otro lado, los factores que los encuestados determinaron como menos relevantes son los
costos adicionales por el reempaquetado de los productos importados; promociones y descuentos;
costo adicional por consolidación; es decir los usuarios encuestados priorizan el servicio de calidad,
y no se limitan por los costos adicionales por los que podría incurrir durante su proceso de
importación.
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Finalmente, en cuanto a la hipótesis que se planteó se verificó que 2 de los 3 principales
factores fueron obtenidos como resultado de la aplicación del cuestionario, por lo que se considera
seguir ejecutando estudios sobre la temática planteada, con un enfoque macro con el objetivo de
obtener datos con mayor representatividad sobre una población general (Provincia, o País). En este
sentido, la información que se obtendría detallaría factores en común asociados con la mayoría de las
personas. Referencias Bibliográficas
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